Il ruolo degli utenti nella definizione, gestione e valutazione dei servizi. Focus sui servizi sanitari pubblici

Questo testo tratta della centralit dell'individuo nella definizione, erogazione, valutazione e miglioramento dei servizi, contribuendo a illustrare come gli strumenti di management e marketing siano sempre pi al servizio della creazione di un valore ampio e sociale, per tutti i tipi di imprese. Partendo dal tema dell'orientamento al consumatore e cliente, il focus passa alla customer experience nella prospettiva del marketing e management, illustrando i contributi di teorie e approcci evolutivi nell'affermarsi di concetti come user engagement e co-creazione del valore. Si esplora, poi, l'applicazione degli stessi concetti nei servizi pubblici, in particolare i servizi pubblici alla persona, settore giunto con ritardo alla valorizzazione di questi approcci e pratiche, con peculiarit rispetto al settore privato che saranno illustrate in questo testo. Uno spazio di particolare interesse ricoperto dall'approfondimento del tema nel mondo della sanit. In questo testo si possono trovare le risposte su cosa si intenda per user orientation in questo settore, i suoi collegamenti con il concetto di patient e people-centredness, le tensioni rispetto ad altri approcci come quelli basati su valore, evidenze e medicina di popolazione. Si affrontano i temi del patient engagement ed experience come misure di valore e qualit dei servizi sanitari, esaminandone l'evoluzione. Il libro arricchito dal commento ad alcune esperienze internazionali e da un caso studio italiano: l'Osservatorio PREMs sul ricovero ordinario. In queste pagine si affronta l'approccio all'utente come uno strumento di marketing e management pubblico a supporto delle decisioni strategico-organizzative e di policy-making, oltre che come chiave per un'erogazione dei servizi a misura di individuo.

di - 2025-05-16

Edizioni Edizioni ETS

ISBN 9788846770547